第十五章 梳理分析问题 (第1/2页)
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众诚物业管理公司书记办公室的室门虚掩着，宋雪海坐在他那书记专用的高靠背椅子上陷入了沉思。因为到今日为止，他宋雪海上班正好是一周时间。习惯的养成和使命的驱使，他要认真地总结一下这一周以来的“公司记忆”。此时此刻的他，正在咀嚼着自己的点滴见闻和由衷感受。
在他看来，公司在燕云鹤的坚强领导下、模范带领下、精心呵护下，已经步入了正规。这“正规”二字，看以简单，其实包含着多重含义。首当其冲的是公司的秩序、公司的纪律和公司的节奏。用她燕云鹤自己的说法就是，当公司经理的，一定要做到早来、午在、晚正点，只有这样整个公司才能正规运转起来；其次是公司的事务规范化，在这一点上，让宋雪海感到了与预想有很多的不一样。他本来想像着，作为一名公司书记，就是整天坐在办公室里，或等着与员工面谈，或亲手写写讲稿，或组织读读报纸，或开会时上台讲讲话。但现实并非如此，他所要做的工作，绝大多数都是一些“婆婆妈妈”的“烂事”，平日里所干的事，好像多半与具体工作不着边际。一周时间过去了，自己仍处于“没干正事”的状态，那感觉就像吃包子仍然没有吃到馅。对此，燕云鹤的解释是，这才是公司的本来面目，打个比方说，一个人的工作时间仅占生存过程的三分之一，他总要休息、吃饭、娱乐、玩耍的，物业公司也是这样，它不可能只有物业本身这点事，它复杂地生存在整个社会经济体当中，所以，它百分之七十的事务理当是“杂务”，这也很正常的。所以，我们就得学会“兵来将挡，水来土掩”的工作本领，不然，你就没法干事、干成事、干好事。所以，他宋雪海经常反问自己，难道这就是人类生活的本质和物业公司所要经历的工作体验吗？
嘀、嘀、嘀，宋雪海手机响了起来。短信提示：宋书记，经理办公会马上开始，请你迅速到我办公室。云鹤提醒！
嗨，我怎么把这事忘了。于是，他左手拿起一个水杯，右手拿起一个小本子，匆匆地走出了办公室。
上午9时许，众诚物业管理公司经理办公室内座无虚席。3个三人沙发及燕云鹤老板椅子上共计聚齐了10个人。分别是坐在经理办公桌前的燕云鹤，坐在东3人沙发上的是书记宋雪海、客服经理孙晓建、保洁经理孟小青，坐在南3人沙发上的是保安经理李志强、维修经理程立明、财务经理丁荫然，坐在西3人沙发上的是业主委主任夏怀仁、副主任韩东进、郑国忠。3个大茶几上，每个人面前摆放着一个水杯、记录本。
“现在开会，首先，我要感谢三位业主委主任，你们可是众诚物业公司成立后，首次前来参加我们会议的佳宾朋友。今天把大家召集在一起开个经理办公扩大会，主要是通报和梳理金岸小区存在的40个遗留问题。之前，我简单地进行了一下归类，按照主管责任分工不同共分6个大的类别，其中涉及欠收费问题15个；十乱问题132个；宠物饲养问题23个；设施损坏问题16个；道路路面破损问题18个；消防安全隐患问题17个。这221个问题均有来访投诉记录。非常巧的是，这221个问题可形成典型案例40个，累计涉及业主570来户，占所有业主户数的14%。下面，我仅就典型案例的概况通报如下。”燕云鹤首先说。
“一是欠收费问题5例：居住在金岸小区的39户村民，连续5年冬季取暖费欠交14元标准单位，累计欠交达35万余元，这些业主们声称，只可交纳张村村委会下发的每平方米8元的冬季采暖费，多交一分钱就要集体闹事，或堵小区大门，或集体上访告状，这些欠交费用，之前一直是由原物业公司所承担，这是引发业主举报物业公司‘一区两标准’的根本原因之一；受此影响，部分村民居民和部分外来务工人员居民，以及部分市民业主拒交欠交物业管理费22万余元；欠交水电费13万余元；欠交垃圾处理费7万余元；欠交保洁费12万余元；累计欠交费91万余元。二是十乱问题，之前我将乱象归纳为乱停、乱种、乱扔、乱倒、乱贴、乱拉、乱进、乱烧、乱圈、乱堵，此类问题22例，包括楼前楼后乱停放车辆、乱种花草、乱种蔬菜、乱种树、乱搭架、乱丢垃圾、乱张贴广告、乱拉电线、乱拉水管线、乱偷接水管、乱进通讯设施、乱拉电缆、乱安装电视接收小锅、乱设污水管、乱挖排污道、乱建宠物窝、乱进饮水机、乱圈地、乱围栅栏、乱堵通道、乱截道路、乱建垃圾杂物区、乱养鸡鸭；小区形象建设严重地遭到破坏。三是宠物饲养问题3例，包括无证饲养宠物、粪便无人清理、破坏和谐秩序问题，没有章程和业主不自觉问题时有发生。四是设施破坏问题5例，包括垃圾箱破损、监控设施破坏、供电箱破坏、宣传橱窗破坏、停车设施破坏等，公共设施破坏严重，需要投资修复。五是道路路面破损3例，包括违规长期占道、改道、破坏道路路面，影响居民正常健身、游玩、通行。六是消防安全隐患问题2例，包括堵塞地上消防通道、井口和堵塞地下室消防直通道，通道不打通、堆积物不清理、问题不解决，就无法通过消防安全检查，就存在致命的安全隐患。”她接着说。
“这些问题的存在，我们已经按照部门管理责任，逐个地进行了现场核实，清楚地看到这些问题大量的存在。物业员工已经多次对有关业主进行过劝导，但依然置若罔闻。深挖其根本的原因，就是小区物业管理缺乏规范的管束章程，以及个别业主不注意自己的修为和不想放弃自己的既得方便或利益。根本的解决办法，就是要强化物业管理的规章制度建设，加强居民业主的法纪观念普及，通过管理教育改造部分业主重点是村民，成为文明守法的市民，依法建立健全规章制度，加强日常的管理养成与监管。”燕云鹤说。
“我们金岸小区问题多，脏乱差，不美观，不和谐，违法多，投诉多。直接影响的是大家的居住舒适度、生活安全度、目视美观度、相处和谐度。还记得业主DM大会上，我列举的那些触目惊心的数字吗。垃圾堆积达180余吨，路面破坏达38处，垃圾箱破损30余个，造成邻里纠纷200余起，砸伤划伤轿车90余部，扎胎放气150余辆，砸坏监控设施30余处，安全门与地下室门被撬300有余，堵塞地上地下消防通道200余处，派出所接报纠纷案件300余件，有130余户业主将房产低价出售。大家可以想想，谁乐意在这样的恶劣环境下，居住生活，问题一直存在不解决，那房价还会无休止地下跌。经济损失与极度的不满意，损害的就是广大业主自己。所以，我们这些人的使命重大任务艰巨呀。”燕云鹤继续说。
“解决这些问题的方案，我们物业公司正在研究制订中。它涉及方方面面，有的要和上级政府协调，有的需要与公安、消防、社会治安建立联系，有的还要与业主面对面，有的要召开业主大会讨论形成决议，有的要投入巨大的资金。所以，我希望大家有个鲜明的态度和立场，要坚决支持物业管理公司干正事、干大事。虽然我们大家未必从解决遗留问题中得到什么实惠，但是，这些关系到广大业主的根本利益，是那些善良业主们共同的心声，所以，我们物业公司在这个大是大非面前，是不能退缩的，工作还是要干的，问题是要彻底解决的。大家说，我的态度对不对？”燕云鹤说道。
“燕经理说得对呀！你们物业公司可不能不管事呀？否则，我们业主可要亏大发了。”三位业主委主任都表示了统一的意见。
“在此，我先透露一些治理信息。有些业主不是扬言不怕物业管理公司吗？你让他拆除占道、堵道设施他就骂街；你不让他随地大小便，他依然我行我素，你让他腾空停车场地，他就要暴跳如雷，你让他办理宠物饲养证，他说物业公司是多管闲事，他们饲养宠物随处大小便，脏了大家环境，毁坏了他人车辆，侵害了他人利益，业主们就可以投诉举报他，就可以不让他进入小区，直至纠正问题，甚至可以强行开除他的小区居住权。当然这些都是居民业主的自发行为，是人民内部矛盾激化的结果。我们物业管理公司打算建立5个级别的处理方式。一是劝告本人，纠正错误；二是赔礼道歉，公开认错；三是补交罚款，领罪业主；四是通报单位，公开行径；五是曝光媒体，司法介入。每个问题处理前，我们都会请他本人，作出自己的自由选择。如不选择，我们就按照先后顺序，逐个的去实施。总之，物业管理公司就是有办法治他。”燕云鹤说完，喝下一小口咖啡。
啪啪啪，掌声从三位业主代表坐席上开始响起。
“对，就得这样治治他们。”
“在此，我决定成立物业管理公司遗留问题处理领导小组，组长由宋雪海同志担任，我担任副组长，组员由五位主管部门经理加上张冬梅、李小龙。建立联席会议制度，请小区内的业主委主任、学校、幼儿园、居委会、民警、镇政府、公安消防、公安干警等有关人员出席会议。为业主委主任开设一间办公室。为联席会召开创造条件，再开设一个小型会议室。建立发放奖励补助纪念品制度，切实鼓励那些为问题解决做出突出贡献的同志。总之，公司是要下大力解决这些问题的，态度是明确的。大家还有什么意见，也可以说说！”
“燕总安排的很周密，我们都没有意见！”三位业主委主任都表示说。
“好吧！那今天的会就到这里。我要再次谢谢三位业主委主任参加我们的扩大会议。大家都知道，再过半月就是大年春节了，年前还有个腊月二十三，当地有个民俗，称为过小年，过小年吃糖瓜，所以，公司特意为每个业主委主任准备了一份糖果小礼包，略表诚心，不成敬意。我们公司进驻小区以来，一直亏损经营。没办法，只能如此了。”
“谢谢燕总了。我们受之有愧呀。对，我们受之有愧呀！”三位业主委主任在夏怀仁带动下纷纷表示。
“三位主任不必自责，这些问题都与你们无关，别客气拿上吧！”燕云鹤说。
就在这时，新进员工张冬梅走进燕总办公室，将三小包糖果，分别发给三位业主委主任。
送走了三位业主委主任，燕云鹤又回到经理坐位上。
“对于今天的会议，大家有什么感想？”燕云鹤问。
“开得都挺好的。是呀，会议开得很成功的。”各位主管经理都如此表示。
“宋书记，你怎么看今天的这个会议？”燕云鹤问。
“别的都很正常，就是那个糖果小礼包有点意思！燕总你是说这件事吗？”宋雪海反问。
“宋书记你果然善于发现问题。其实，大家仔细一点都能看出来的。我就是想用这个小糖果礼包敲打敲打他们三位业主委主任。为什么呢？也许大家都还不太清楚，他们为什么能够当选这个业主委主任呀，就是因为他们三个太能蛊惑人心、太有号召力、太有人缘、太能闹事了。我们金岸小区之所以存在这么多的遗留问题，很多是与他们有密切联系的。他们就是问题发生的幕后挑唆人、指使人、策划人。但是，现在不是追查他们的时候，也不是揭露他们的时候，而且我们公司也不打算去找他们算旧账，这是其一；我原本就知道他们三个根本就不在乎这包糖果，他们都是曾经的党员领导干部，都曾见过大世面，都有知识分子身份，都曾经是呦五喝六的人物，他们还都是营养过剩的人物，甚至有的已经患有糖尿病，根本就不能吃糖果，我就是想用这小小的糖果包来寒碜寒碜他们，来馋着他们，让他们丢了可惜，看着着急加生气，这是其二；我要用糖果来告诉他们，得到今天这样结果的是他们自己，是在他们的幕后指使、挑唆、策划之下，才导致了今天这个难堪的局面，这是对他们过去所做事情的讽刺与警告，但同时又是对他们今后工作的勤勉与期盼，这是其三。所以，这三包小糖果是有很深用意的。我们得承认，他们都是很有工作能力的人，又是很有影响的小区居民，他们的言谈举止会有很多追随者，他们的劝说与制止很有可能非常地管用，他们可以发挥出我们无法发挥的作用，我们要处理遗留问题，需要的正好是他们。这件事，我就先说到这里吧。记住了，我们物业公司所花出去的每一分钱，都必须有其用处，都必须发挥它的作用。接下来，我把公司遗留问题处理工作的任务分工如下。事先说明，这些都是我跟宋书记商量过的，只是由我来宣布而已。”燕云鹤说完停顿了一下。
事后，宋雪海才知道，这是燕云鹤在会议场合上的习惯动作。她在提醒与会者，下面的内容需要认真地记录，而且很有可能经常的提问到你、考核到你。宋雪海还知道，一个主要领导的工作作风、工作习惯、特长爱好、志向兴趣等等，都将会影响到这个单位的“风气、风向”。常言道，一个绵羊头领是绝不会带出有狼性的羊群。
“由宋书记负责遗留问题处理领导小组的全面工作，包括会议的召集，工作的安排部署，工作部署贯彻落实情况的监督检查和公司决定事项的宣布等等；孙晓建经理协助宋书记编制各种规章制度，特别要作好请求报告工作，负责有关会议的通知，负责有关事项的传达；张冬梅配合孙晓建做好客服工作，做好有关档案的整理编辑工作；丁荫然经理负责欠收费的统计工作，负责收费项目的测算分析工作，负责或参与收费项目治理方案的拟订工作；孟小青经理负责其它十乱现象的巡查、调查工作；程立明经理负责社区广告橱窗、电线电缆有线电视等相关存在问题的巡查、调查工作；李志强经理负责监控设备、道路路面损坏问题的巡查、调查工作。5个部门主管经理还要搞好有关问题的调研，接受书记的提问，如有想法主动向书记汇报，多提合理化建议；李小龙负责遗留问题处理办公室的日常接待登记工作。下面，请宋书记讲话。”燕云鹤最后说。
